FTアントレ・ゼミ 活動日誌（ブログ）

皆さんこんにちは！
久しぶりの企業訪問です。
今回は、東京・新宿から小田急線で約1時間の神奈川県秦野市に老舗旅館である陣屋様に企業訪問させていただきました。



　宿泊業における接客は多忙なため、顧客の情報の入出力や共有が困難であります。そこで、陣屋では自社に適した情報共有、業務効率化、蓄積したデータの分析・活用等を実現するため、クラウドプラットフォームを利用し、独自のシステム「陣屋コネクト」構築しました。スタッフにはタブレット端末を配布して、予約情報や顧客の過去の利用履歴、客室担当のコメント等を即座に共有することによって、個別のニーズに対するきめ細かな対応により、接客による顧客満足度向上を図っている企業であります。
　 現在、私は「日本における中小サービス企業の労働生産性を向上させる改善手法」について研究しております。その目的としては、日本の優良中小サービス企業が労働生産性を向上させている改善手法を調査・研究することで、中国の中小サービス企業への適応可能性を考察することです。加えて、中国国内における日本の中小サービス企業の多面的な理解と、日本に対する潜在的な関心を増進させ、訪日外国人の増加を図るとともに、クールジャパンを含めた日本の強みや魅力等の日本ブランド、日本的な「価値」への国際理解を増進させることも大きな狙いとなっております。
　 陣屋さんは、クラウドプラットフォームを利用して独自のシステムである「陣屋コネクト」を構築し、顧客の個別ニーズなどにきめ細かく対応することによって顧客満足度向上を図っていらっしゃいます。このような日本の中小サービス企業の生産性向上に向けた多大な貢献に心より敬意を表します。
　今回、陣屋の取締役である宮崎　知子様お話をお伺いすることができました。



　「陣屋コネクト」は初期投資を抑え、サーバーの運用を自社で行わずお任せできる、クラウドサービスであります。自社利用のために開発された陣屋コネクトは、ホスピタリティが必要とされるサービス業にも活動できるため、現在では２００施設を超える旅館・ホテルが採用している。当初、陣屋コネクトでは、お客様との会話の中で発生した情報を素早く共有できるよう、タブレット端末とトランシーバーの両方を併用していました。「急ぎの情報はトランシーバーで全スタッフに音声で共有し、テキスト情報として残すものは各スタッフがバックヤードで自社のSNSに手入力で投稿していたので、効率という観点で課題がありました」と宮崎氏に話しました。
　この陣屋コネクトを開発したことで確実に情報共有が進んだと宮崎氏は振り返しました。しかし、トランシーバーは何度も聞き直す無駄やノイズが大きいという使い勝手の問題があり、一方でタブレット端末も動きながらの入力が困難な上、帯の中から出し入れさせる手間など課題も多いありました。スタッフの生産性をさらに高めるためには、音声データをうまく活用し、会話の内容が音声からテキストに変換され、自動的に情報共有できるような仕掛けが必要だったと言います。当時に「これまで捨てられていたトランシーバーでのやり取りが貴重な情報として蓄積できれば、お客様の期待を超える、されなるおもてなしにつなげることができると信じていた」と宮崎氏は当時の思いを振り返します。そ言う話しで、陣屋は発話した音声も貴重な情報として活用する仕組みを拝見しました。私たちは今回の企業訪問に通じて、今回の生産性の改善手法に関する研究に繋がる多くのことを勉強になりました。
　最後になりましたが、ご多忙の中、お時間をいただきました陣屋の宮崎　知子様に感謝申し上げます。

　常添楽　2017,7,24